レポラボってどんなところ?~事務チーム編

2016-11-15

「レポラボってどんなところ?」「どうやって業務がまわっているの?」と、対面でお会いする依頼主様から寄せられてきた質問にこの場を借りて回答するコーナーです。

依頼主様から寄せられる声の一つに「返事がとにかく早い!」というものがあります。早いものだと送信されてから5分程度、日中であれば30分以内の返信がほとんどです。もちろん内容によっては確認にお時間がかかることもありますし、早朝や深夜だとそもそも返信ができないといった場合もあります。

依頼主様にとって重要なことは「まずちゃんと問い合わせに対してすぐに返事がくるのか」ということです。納期に余裕のある方であれば、多少返事を待つことができる部分もありますが、「来週には先生に報告しなければいけない」「明日明後日に少しでも進めなきゃ・・・」という依頼主さんも少なからず見えます。そういった場合、メールの返信は1分でも1秒でも早い方が安心です。

そのため、レポラボではメール対応専門のスタッフを、朝10時から夜10時過ぎまでは常に2人以上割り当てています。この他に、電話対応専門のスタッフ、執筆者のサポート、依頼主様との面談担当、広報や経理、全体のチーム運営といったメンバーや機能を備えて、依頼主様のお力になれる体制にしております。

手前味噌ではありますが、「これくらいの人員や優秀なスタッフをそろえないと、依頼主様に安心していただけない」というのが私たちの経験から導かれた結論でもあります。「論文を書く」というビジネスだけで見れば、物理的には1人でも立ち上げられるものです。ただし、本当に文字通り「立ち上げるだけ」です。中には1人か小人数で運営されていると見受けられる同業他社様も見えますが、締め切りや論文の質に不安を抱かれる依頼主様にとって、安心を提供するのは難しいと言わざるを得ません。

対面相談でお会いした依頼主様からよく言われることに、

・他の業者さんだと電話すらつながらなかった

・面談をやってくれるところが全然見つからなかったし、会うことすらできないのは不安

というものがあります。ちゃんとした品質のものを執筆して安定的に納品できるようにするには、優れた執筆者さんを集めるのは当然のことながら、いわゆるバックオフィス的な業務をきっちりこなしてくれるチームメンバーも十分な人数が求められます。こういったサポート的なメンバーを集められないと、電話対応や依頼主様との面談すら満足に行うことができなくなります。

余談ではありますが、レポラボを立ち上げた当初は弊社以外にも数多くの業者がありました。また、今でこそ「検索で簡単に見つかった」と依頼主さんに言われていますが、立ち上げ当初は当然検索順位も何もあったものではありません。しかし、レポラボよりも圧倒的に有利な状況にあったはずの同業他社様もここ数年で淘汰されたり、見当たらなくなったりしてきたのが実情です。

あくまでも推測の範囲でしか申し上げられませんが、優れたメンバーを集められなかったところがどんどん消えていったというのが私たちの認識です。

レポラボは簡単にまとめると以下の流れで成長していると言えます。

「優秀な執筆者さんの確保→依頼主様からの肯定的な評価→サポートスタッフの確保→依頼主様にさらに安心してもらえる体制→(振り出しの優秀な執筆者さんの確保)」

大雑把ではありますが、このようにうまく循環するような環境になっています。

一方で、消えていった業者様の場合、以下の流れだったと考えられます。

「優秀な執筆者さんの離脱→依頼主様の信頼失墜→サポートスタッフ確保の難航→依頼主様を安心させられない→(協力者をどんどん失って事業を運営できなくなる)」

特にレポラボ立ち上げ時は、悪徳業者としか呼べない「論文代行の名を借りた振り込め詐欺」のようなサイトが横行していました。今でも「値段につられて安い業者に頼んだら使えない原稿がきた」「振り込んだら音信不通になった」という相談を受けることがあるのは心苦しいところではありますが、そういった業者が年々退場していっているのも実情です。

この点に関しては、依頼主様をだますようなビジネスモデルの業者の場合、人材が定着しないという問題を抱えることになります。事業を立ち上げるような人であれば、メンタルも図太くて、依頼主様から何を言われても動じないかもしれませんが、協力してくれる執筆者さんやサポートチームはそうとは限りません。

具体的に言うと、依頼主様からお礼のメールを受け取ればうれしくなって仕事のモチベーションもあがりますが、依頼主様から不満の声を聞かされると、どんどんメンタルを病んでいきます。過去に「振り込んだら音信不通になった」という相談をされた依頼主様に、そういった業者にどんなメールやクレームを送ったのか教えていただいたことがあるのですが、普通の神経の持ち主では耐えられないようなキツイ内容が文面にちりばめられていました。さすがにこういった内容が年中来るような業者で働きたいと思う方はまずいないです。人材が定着しなければ、サービスの質はまず上がりませんし、依頼主様に安心してもらえるような体制もできません。

だいぶ余談がながくなりましたが、依頼主様と直接やり取りをするメール対応スタッフや事務スタッフを適切な人数集められないと、そもそもまともに運営することはできません。また、依頼主様からお礼が常に来るような環境でなければ、スタッフは定着しません。こういった実情を踏まえて、レポラボでは優秀な執筆者だけでなく、サポートチームも強化してきました。

サポートチームに関しては、単純な事務能力も大事ですが、執筆経験豊富な執筆者からの抜擢もあります。依頼主様からの悩みや専門的な話に関しては、「単に事務ができる」「メールを早く丁寧に返せる」だけではつとまりません。もし私が依頼主様の立場なら、「そんな丁寧な話はいいから、私の論文について大丈夫かしっかり見て!」と言いたくなります。なので、執筆経験豊富なものがメール対応チームにいることで、依頼主様の悩みに少しでもお応えできる確率も高まります。

ここまでいろいろ申し上げてきましたが、依頼主様の悩みや要望をお聞きしていると、弊社の体制にもまだまだ改善の余地はあるというのが率直な認識です。数多くの依頼主様に選んでいただいているのはうれしい限りですが、具体的に例を挙げると、

・電話でももっと論文本論の相談をできるように

・スカイプやラインなど使いやすい媒体で相談ができる

・対面相談の日程を取りやすく

・無料修正期間の延長

・依頼主様の資料を返却する際の超特急対応システムの開発

・東京だけでなく、全国各地での面談実施

などなど、あげればきりがないくらい改善点や依頼主様からの要望があるのも実情です。

現時点では試行段階のものもあれば、目途すらたっていないものもありますが、依頼主様にはもっと便利になってもらいたいという思いもあるので、今後の経営課題として改善させていただければと考えております。

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